Mengoptimalkan Kekuatan Customer Support via Media Sosial

By Harryadin Mahardika 

Setiap hubungan selalu mengalami evolusi. Seringkali evolusi tersebut disebabkan sebuah hal baru, yang datang tiba-tiba dan kemudian mengubah ekuilibrium yang telah tercipta sejak lama. Begitu pula dengan hubungan antara konsumen dengan brand, terus berubah mengikuti dunia yang makin canggih. Salah satu wujud kecanggihan yang menguasai dunia saat ini adalah internet dan teknologi digital. Kehadiran keduanya tengah mendorong hubungan konsumen dengan brand kepada satu titik ekuilibrium baru yang lebih baik dibanding masa sebelumnya.

Salah satu indikatornya adalah belum pernah dalam sejarahnya hubungan konsumen dengan brand bisa menjadi sebegitu intim seperti saat ini. Bayangkan saja, sekarang dengan internet konsumen bisa mendapatkan semua informasi tentang brand dimanapun dan kapanpun, termasuk membandingkannya dengan brand pesaing. Dengan kata lain customer support atau customer service saat ini telah mencapai level yang berbeda.

Perbedaan tersebut terutama karena makin banyak perusahaan yang saat ini membangun sistem customer support dengan memanfaatkan media sosial. Penggunaan media sosial sebagai platform ini memang sudah menjadi keharusan, mengingat jumlah pengguna media sosial di Indonesia yang begitu besar. Meski demikian, sebagian perusahaan belum mampu mengoptimalkan kekuatan customer support via media sosial ini.

 

Customer Support via Media Sosial

Hampir semua perusahaan yang memenangkan customer service award di Indonesia, misalnya Telkomsel dan Bank Mandiri, telah menggunakan media sosial dan saluran digital lainnya untuk mendekatkan diri dengan konsumen melalui layanan customer support yang lebih relevan.

Tak heran, konsumen di zaman ini bisa merasakan apa yang tidak pernah dirasakan konsumen di zaman sebelumnya. Telkomsel misalnya, dikenal sangat responsif memenuhi berbagai pertanyaan dan keluhan konsumen melalui akun media sosial mereka. Hal ini menjadikan mereka sebagai The Most Devoted Brand di Indonesia tahun ini.

Kecepatan respon, personalisasi layanan, dan follow-up adalah kunci utama dari keberhasilan perusahaan seperi Telkomsel dalam memanfaatkan media sosial sebagai sistem customer support utama mereka.

Bagaimana ketiga hal tersebut bisa menjadi kunci?

Bagi dunia pemasaran, kecepatan adalah hal yang sangat penting. Menguasai kecepatan berarti telah memenangkan separo pertarungan. Ini karena teknologi digital mendorong semua hal di dunia pemasaran menjadi serba cepat. Brand yang lambat akan tertinggal atau ditinggal. Perbedaan tidak lagi diukur dengan hari, tapi dengan detik dan menit. Tim pemasaran makin mirip dengan tim formula satu.

Customer support melalui media sosial menawarkan hal yang dicari oleh perusahaan, yaitu kecepatan. Kecepatan tersebut didapatkan karena media sosial saat ini adalah platform yang paling dekat dengan gaya hidup konsumen (yang kini lebih banyak menghabiskan waktunya bersama gadget mereka). Bagi konsumen, akun media sosial perusahaan diharapkan memiliki perilaku yang sama dengan akun milik manusia (netizen), yang bisa segera merespon jika diajak berkomunikasi. Ketika seorang konsumen menulis keluhan atau pertanyaannya di akun media sosial perusahaan, maka ada ekspektasi tinggi atas respon segera atas keluhan dan pertanyaan tersebut.

Tidak hanya mengenai kecepatan, customer support yang menggunakan media sosial memberikan wahana personalisasi yang lebih fleksibel dalam interaksi konsumen dengan personel perusahaan. Hal ini karena media sosial tidak memerlukan prosedur yang rumit dan bertahap. Konsumen tinggal menuliskan keluhan maupun pertanyaan yang dimilikinya secara langsung di laman media sosial. Ini berbeda sekali dengan misalnya customer support melalui call center (telepon). Dalam layanan telepon, ada prosedur terlebih dahulu yang perlu dilalui oleh setiap konsumen. Mulai dari melakukan panggilan telepon, menekan nomor yang diminta oleh sistem, menunggu telepon diangkat oleh personel call center, verifikasi data, dan tahapan-tahapan lainnya. Tahapan tersebut menjadikan call center relatif lebih sulit dipersonalisasi  bagi tiap konsumen. Platform customer support lainnya (misal e-mail) juga memiliki keterbatasan yang sama..

Selain dua hal diatas, media sosial juga memberikan kelebihan berupa proses follow-up yang bisa dilakukan lebih cepat dan lebih mudah. Keluhan dan pertanyaan konsumen di media sosial akan selalu terekam dengan baik di cloud, sehingga akan selalu available apabila sewaktu-waktu ingin ditindaklanjuti oleh perusahaan. Begitupun sebaliknya, konsumen juga merasakan kemudahan untuk melakukan tindak lanjut atas keluhan dan pertanyaan yang diajukannya. Semua terekam dan transparan, tanpa ada yang disembunyikan oleh masing-masing pihak.

 

Jembatan Loyalitas

Customer support melalui media sosial membawa konsumen ke satu level lebih tinggi dari segi kepuasan layanan. Konsumen akan lebih jarang menemui permasalahan yang mereka alami ketika berhadapan dengan sistem customer support konvensional. Ini karena kecepatan respon menjadi semakin tinggi, bisa dilakukan personalisasi layanan, serta adanya kemudahan follow-up dan transparansi.

Muaranya, konsumen diharapkan tidak lagi merasa kesepian dalam kesendiriannya menghadapi masalah dengan produk atau jasa yang mereka beli. Sehingga pelan namun pasti, hubungan support layanan antara konsumen dengan personel customer support yang sebelumnya prosedural, kini berubah lebih bisa di personalisasi. Interaksinya juga diharapkan makin beragam dan kreatif, menurut hal ihwal yang dikeluhan dan ditanyakan.

Muara dari semua ini tentunya adalah loyalitas. Marketer banyak yang melihat zaman ini adalah jawaban atas doa panjang mereka selama ini, bahwa nanti akan tiba masanya mereka memiliki senjata pamungkas untuk menjadikan konsumen lebih loyal. Dan sebagaimana telah banyak dikhotbahkan para nabi marketing, customer support dan customer service merupakan pintu masuk pertama dari loyalitas.

Bagaimana hal tersebut bisa ditranslasikan dalam sebuah strategi? Jawabannya sebagai berikut:

Pertama, platform media sosial memungkinkan dilakukannya tracking terhadap konsumen. Tanpa perlu investasi yang besar, perusahaan bisa memilah konsumen berdasarkan permasalahan mereka dengan produk perusahaan. Kemudian bisa dibuat intervensi yang lebih spesifik untuk tiap permasalahan, sehingga tiap konsumen merasa solusi yang ditawarkan memang benar-benar spesifik untuk mereka.

Kedua, media sosial memberikan eksposure yang cepat dan luas. Dengan menggunakan fiture mention dan hashtag misalnya, perusahaan bisa menyebarkan rincian penjelasan yang diberikan tentang masalah yang sering dihadapi konsumen dengan produk mereka. Biasanya karena sangat berguna, penjelasan tersebut akan menjadi viral dan dibaca oleh lebih banyak orang. Mention dan hashtag membantu mempercepat proses viral tersebut.

Pada akhirnya, tumbuhnya loyalitas menjadi cita-cita tertinggi hampir semua marketer. Mereka ingin memiliki sebanyak mungkin konsumen loyal karena konsumen semacam ini jauh lebih berharga dibanding konsumen baru. Penggunaan media sosial sebagai wahana customer support bisa menjadi jembatan yang kokoh bagi peningkatan loyalitas konsumen.

 

 

Original article was published in Majalah Marketing, November 2015

No votes yet.
Please wait...
Harryadin MahardikaMengoptimalkan Kekuatan Customer Support via Media Sosial

Leave a Reply